Während des Design-Thinking-Sprints entwickelten einige Teams Ideen für den neuen DB Infopoint 4.0 in den Bahnhöfen weiter. Daraus entwickelte sich ein Projekt-Team, dass die DB Info 4.0. als Design-Thinking-Leuchtturmprojekt weiterverfolgte.
Ausgangspunkt war die geplante Neugestaltung des Service-Schalters. "Wir haben uns entschieden, es nicht wie früher zu machen: Wir sperren unsere Architekten ein, sie entwerfen etwas Schönes, das uns gefällt, und dann sagen Kunden und Arbeitgeber: 'Das kann ich nicht gebrauchen'", sagt Bürgler. Mit einer offenen Haltung zu Lernen was die Idee kann, erhob das Projektteam das Feedback von Kollegen und externen Unternehmern während einer Sitzung in der DB Mindbox. Sie stellten zwei Pitchs für das Design und das Nutzererlebnis des Service-Schalters vor. Während der explorativen Feldforschung stellte das Designteam fest, dass viele Prozesse analog waren, was die Kunden zwang, Formalitäten zu erledigen. Gleichzeitig bauten sich Warteschlangen auf, weil die Kunden immer wieder die gleichen, einfachen Fragen stellten. Da während des Prototyping einige wilde Ideen zurückkamen, hielt es Bürgler für verfrüht, auf der Straße mit Pappe als Prototyp zu experimentieren. Das Team suchte einen Projektraum und fand ein leeres Bahnhofsgebäude in Wannsee, am Stadtrand von Berlin. Hier führten sie Workshops mit verschiedenen Nutzergruppen durch, um ihre Bedürfnisse kennen zu lernen und ihre Prototypen kontinuierlich zu testen und zu verbessern: mit Bahnreisenden, Kollegen, verschiedenen Verbänden und Rollstuhlfahrern. Bürgler beauftragte einen Bühnenbildner der Deutschen Oper, um für jeden Durchlauf die voranschreitenden Prototypen aus Karton zu bauen. Am Schluss hatten sie acht verschiedene Generationen von Prototypen - jede verbessert durch mehr Überlegungen und Feedback. "Für mich sind zwei Aspekte des fertigen Prototyps besonders wichtig", sagt Bürgler. "Sie entwickelten sich sukzessive innerhalb des Designprozesses."
Erstens: Auf der linken Seite ermöglicht eine Absenkung das Gespräch mit Rollstuhlfahrern auf Augenhöhe. Während des Design-Thinking-Projektes lernte das Designteam, wie wichtig es ist, eine Möglichkeit zu schaffen, die Kommunikation bei einem normalen Tischaufbau auf gleicher Höhe ermöglicht.
Zweitens: Der Service-Point kombiniert einen Selbstbedienungsbereich und große Info-Displays mit Unterstützung durch die Mitarbeiter. Die Kunden haben die Wahl, sich zu informieren oder sich in die Warteschlange zu stellen, um von den Mitarbeitern Unterstützung zu erhalten.
Der achte Prototyp wurde auf der "Product Conference" vorgestellt, einer jährlichen Veranstaltung, bei der die Deutsche Bahn der Presse und der Öffentlichkeit neue Produktentwicklungen präsentiert. Dort testete das Team mit Kunden und Mitarbeitern den Prototyp des Service-Schalters. "Ich habe hier etwas Interessantes erlebt, das ich unterschätzt hatte", erinnert sich Bürgler. Das Designteam führte Nutzertests durch und schloss den Schalter zwischen den Tests - was zu negativen Reaktionen vonseiten des Unternehmens führte, das sich über die Ruhephasen beschwerte. "Mir wurde klar, dass ich vergessen hatte, das Unternehmen und den Vorstand auf diesem Weg mitzunehmen - um zu erklären, was es bedeutet, mit Prototypen zu arbeiten oder Live-Prototyping zu machen". Viele Menschen hatten den Eindruck, dass sie ein fertiges Produkt betrachteten, das ständig zugänglich sein muss. "Hier haben wir etwas gelernt, und das nächste Mal würde ich es anders machen."
Nun ist Prototyp #8 ein Artefakt im Werkstatt-Atelier Wannsee und der neue DB-Info-Point befindet sich in der Markteinführung. Der erste neu gestaltete Schalter wurde in Nürnberg gebaut. Hier hat das Team ein bundesweites Nutzungskonzept des Info-Points mitentwickelt: Wie soll die Anfangsphase aussehen und gehandhabt werden? "Wir wollten dort nicht nur ein Möbelstück aufstellen und es einfach so lassen." Wir wollten dem Möbelstück Leben einhauchen", erklärt Bürgler. Während der Markteinführung in 100 Bahnhöfen bis zum Jahr 2020 wird man noch weitere Lektionen lernen.