AOK

Implementierung des Design-Thinking-Mindset

Wie kann die AOK noch agiler und kundenorientierter werden? Um dieses Ziel zu erreichen lässt der AOK-Bundesverband vertiefte Kenntnisse zum Innovationsansatz Design Thinking und den dahinterstehenden Innovationsprinzipien vermitteln. Zeit, beim ersten Trainings-Jahrgang von 2018 nachzufragen, wo und wie die TeilnehmerInnen in Ihrem Arbeitsalltag bereits Räume – buchstäblich und im übertragenen Sinne – für Innovation und Agilität geschafft haben.

Ausgangspunkt:

Design Thinking lernen anhand eigener Projekte

Schutz der Gesundheit und Unterstützung im Krankheitsfall – diese Kernaufgaben einer Krankenkasse prädestinieren sie für die Implementierung des menschzentrierten Ansatzes Design Thinking in das Unternehmen. Doch über Jahrzehnte eingeübte Arbeitsweisen und -haltungen machen die Veränderung des Mindsets hin zu mehr Agilität zu einem anspruchsvollen Unterfangen. Mittels einer mehrteiligen Workshop-Reihe um Lead Coach Selina Mayer wurden die TeilnehmerInnen deshalb mit einem soliden Methodenwissen, bereits getesteten und iterierten Prototypen sowie viel Begeisterung für die Adaption von neuen nutzerzentrierten Arbeitsansätzen in den AOK-Alltag und den jeweiligen spezifischen Kontext entlassen. Die Methodenkenntnis erlernten die TeilnehmerInnen anhand der Erarbeitung von Lösungsansätzen für reale Herausforderungen aus dem Unternehmensalltag: Diese reichten von Führungskräfte-Training über passgenaue Sportangebote für MitarbeiterInnen bis hin zur besseren Unterstützung der studierenden AOK-MitarbeiterInnen. Während der Workshops auf dem HPI Campus in Potsdam hatten viele TeilnehmerInnen auch die Räumlichkeiten selbst im Blick – ein wesentliches Element des agilen Arbeitens. So erinnert sich Teamcoach Dr. Jana Fuchs an Nicole Meisel, Fachbereichsleiterin Prozessexzellenz- & IT-Partner/-innen bei der AOK NORDWEST: „Nicole war absolut begeistert – von Design Thinking an sich, aber insbesondere von den Räumlichkeiten, den Materialien, und der damit verbundenen Flexibilität. Ihr war klar, dass der Erfolg der neuen Arbeitsweisen auch an die räumlichen Möglichkeiten geknüpft ist. Sie wirkte sehr entschlossen, einen solchen eingerichteten Raum auch für Design Thinking zu nutzen.“

Aha-Momente:

Der Weg beginnt mit dem Ausprobieren

Im Interview-Rückblick mit den damaligen Workshop-TeilnehmerInnen hat sich Design Thinking als Ansatz bei der AOK bereits bewährt und wird von den MitarbeiterInnen im Organisationsalltag vermehrt angefragt. So bemerkt Heike Kemper, Trainerin für Kommunikationsthemen in der Personalentwicklung bei der AOK Rheinland-Hamburg: „Die KollegInnen sind immer ganz begeistert von den Elementen. Als besonders wichtig für meine Arbeit hat sich die Verstehens-Phase herausgestellt. Schon allein mit der semantischen Analyse finde ich einen ganz anderen Einstieg in meine Trainings. Problematisches löst sich viel früher auf, und man kommt früher zum Punkt.“ Nicole Meisel betont noch einen weiteren Punkt: „Es gibt diesen Moment, in dem während des Design Thinking-Prozesses klar wird, dass die Kunden ggf. auch etwas Anderes wollen, als im Vorfeld vermutet wurde. Deshalb hat die Empathie-Arbeit – inkl. der Verstehens-Phase – auch mit Loslassen von vorgedachten Lösungen zu tun.“ Es gibt also bereits viel Begeisterung für die Methode, aber gleichzeitig auch einige Vorbehalte ehe es losgeht: „Es ein freudiger Aha-Moment, wenn in den Interviews festgestellt wird, dass Vorbehalte unbegründet sind und Kunden die Befragung seltsam finden könnten. Im Gegenteil: Die Kunden freuen sich, dass sie gefragt werden, was ihnen wichtig ist.“ Und Heike Kemper betont anhand ihrer eigenen Projekterfahrung die Erkenntnis, welche wichtigen Impulse eine belegbare Kundenmeinung spielen kann.  Bei einer Befragung zur Optimierung des Beschwerdemanagements erinnert sie: „Die Kunden haben Dinge erzählt, die vielen schon klar waren. Aber es braucht den Anstoß von außen. Kaum einer hört auf den Propheten im eigenen Land.“

Impact:

Raum für Kreativität – unterschiedlich umgesetzt

Die telefonische Beratung wurde mittlerweile anhand der Anregungen der KundInnen umgestaltet, wie auch in etlichen andere Projekten vermehrt Kundenstimmen eingebunden werden.  Die nachhaltige Veränderung durch die Einführung von Design Thinking bei der AOK zeigt sich mittlerweile aber auch in den Räumlichkeiten. An zwei Standorten gibt es Räume, die das kreative und agile Arbeiten unterstützen. Bei der AOK Rheinland-Hamburg gibt es in Düsseldorf nun in einem Ausbildungszentrum einen Creative Space, der zwar schon vor dem Workshop angedacht war, aber erst danach auch unter Einbezug der Nutzer geplant und 2019 eröffnet wurde. Im Anschluss an den Workshop hat Heike Kemper die Studierenden in die Ausgestaltung des Raumes aktiv eingebunden und nach deren Bedürfnissen befragt. So ist bspw. ein Kühlschrank in den Raum eingezogen, und die Öffnungszeiten wurden erheblich verlängert. Bei der AOK NORDWEST gibt es die Prozessgarage, die eine kürzere Planungszeit hatte und zu neuen Arbeitsmethoden ein lädt, das kreative Denken fördert und unterstützt, Ideen zu finden.  „Mittlerweile wird die Prozessgarage gerne als Räumlichkeit für fachbereichsinterne und -übergreifende Austauschformate gebucht und der flexibel gestaltbare Raum, die beschreibbaren Wände und die Auswahl an Arbeitsmaterialien genutzt“ erzählt Nicole Meisel. „Nach einem Workshop-Tag sieht es manchmal wild aus. Es macht viel Freude, wenn wir sehen, was wir gemeinsam an einem Tag erarbeitet haben.“ Die Prozessgarage schafft einen Ort, an dem Kreativität und Agilität im wahrsten Sinne des Wortes ihren Platz haben.